信頼回復

NRIJ交渉ワンポイントでは、Ｑ＆Ａ形式で日頃の交渉に関するご質問や悩みにお答えしています。どうぞお気軽にご相談をお寄せください！

Question

一度、信頼を失った場合の対応の仕方を教えてください。

Answer

もう少し詳細をお聞きしないと適切なことは言えませんが、ビジネスの場面で、取引相手に対して信頼を失ったという前提で答えさせていただきます。

まずは何よりも「謝罪」と「反省の気持ち」を相手に伝えることです。その失態により、自分がいかに反省し心を痛めているかを真摯に相手に伝えることです。 その後で、なぜそういう事態を招いてしまったのかという「原因究明」と「善後策」を伝えます。ただしこの場合、トラブル処理やクレイム処理と同じですが、次のことに留意しましょう。

一つは、前述の「謝罪と反省の気持ち」を伝えた後にすることです。先に「原因究明」や「善後策」を伝えると、相手は「責任逃れの言い訳」としか取ってくれません。それでは、相手の怒りを倍増させるだけです。 これは「その失態は自分の責任ではないと」と思っているとそうなりがちです。例え原因が、自分ではなく会社などであったとしても、相手を怒らせる状況をつくったことは事実ですから、まずは真摯に謝罪しましょう。

二つ目は「原因」などを伝えるのは、相手から「何でそんな失態になったのか？」と質問されるのを待ってから答えるほうが間違いないでしょう。それは、相手が質問してくるのは、少し冷静になった証拠だからです。

もし、それでも相手が許してくれないという状況が続いているようでも、伝達手段を手紙などに変え、相手に許しを請うのが、あなたの誠意でしょう。 それでもダメな場合は「時間」や「人」を変えることです。「時間」を変えるとは「ほとぼり」が冷めるのを待つことです。「人」を変えるとは「担当する人」を変えることにより、状況の打破を図ることです。

それほどまでに、一度、信頼を失うと「信頼回復」に多くの時間と労力を要してしまいます。だから、ビジネスにおいては、それだけの時間と労力を掛ける相手かどうかの判断も、究極では必要になるかもしれません。 いずれにしても、まずは、信頼を失わないように努めることです。