不正直？

NRIJ交渉ワンポイントでは、Ｑ＆Ａ形式で日頃の交渉に関するご質問や悩みにお答えしています。どうぞお気軽にご相談をお寄せください！

Question

わが社の製品には、ある部分に弱みがあり、それに対するクレームがたまにあります。でも、それを正直に言ってはいけないのでしょうか？

Answer

ビジネス交渉の中で嘘は禁物です。嘘をつくと、相手との信頼関係を壊してしまいます。では、あなたから「常に正直であることが良いのか？」と聞かれると、私は「必ずしもそうではありません」と答えます。

真実と嘘の間には広いグレーゾーンが存在します。例えば、昔の友人と久しぶりにあった時、友人から「私は、すっかりデブになったでしょう？」と聞かれたとしたら、あなたはどう答えますか？

確かに、太ったなと思っても「本当、すごいデブになったよね」とは言わないでしょう。正直に言うと相手を傷つけると思ったら、曖昧な返事をするのではないですか？これは嘘ですか？微妙なところです。

そこで、あなたがクレームを受けた時、「そうなんですよ。その部分は確かに問題があり、たまにクレームがあるのですよ」と率直に答えるのはバカ正直だと思います。

相手は「そんな欠陥製品を売るなよ！いい加減にしろ」と気分を害するかもしれませんし、それよりも、あなたの製品に不安感を持つと同時に、あなたに不信感を持つでしょう。

クレーム処理の定石として「クレームの内容は、レア（稀な）ケースであることを強調しないと、相手は納得しない」というのがあります。

今回のクレームに、私なら、驚いた声で次のように答えます。「申し訳ございません。お怪我などはなかったでしょうか？お話を伺い、ビックリしています。その件は、私が責任を持って対処させて頂きます」

それに続けて「確かにその部分に弱みはあるのですが、○○の点では、他社よりも格段優れているというご評価をいただいております。ぜひ、これからも引き続き宜しくお願いします」。これは嘘でしょうか？